Cancelamento de plano de saúde pela operadora: o que fazer quando o plano é cancelado?

Houve um tempo em que o plano de saúde era visto como um contrato para a vida inteira: contratava-se ainda jovem e envelhecia-se nele, com a tranquilidade de saber que ele estaria lá quando fosse preciso. Esse tempo passou.

É justo reconhecer que a regulação dos planos de saúde trouxe regras importantes para proteger o beneficiário e que, nos planos individuais e familiares, essas proteções contra o cancelamento são bastante fortes.

Contudo, hoje a maior parte dos brasileiros está em planos coletivos, contratados por meio de empresas, associações ou até de um CNPJ aberto só para isso, em que as regras dão mais liberdade à operadora. Nesse cenário, uma carta comunicando a rescisão do contrato ou um atraso pontual que vira cancelamento podem deixar uma família inteira sem cobertura de uma hora para outra.

E, muitas vezes, o aviso chega no pior momento possível: no meio de um tratamento contra o câncer, durante uma gestação ou quando o titular já tem uma idade em que contratar outro plano parece impossível.

E é justamente sobre isso que vamos falar agora.

Quando a operadora pode cancelar o plano de saúde?

Antes de falarmos sobre o que fazer diante de um cancelamento, é importante entender quando a operadora pode, de fato, cancelar o plano, porque a resposta muda conforme o tipo de contrato e o motivo alegado.

Nos planos individuais e familiares

Veja o que diz a Lei dos Planos de Saúde: nos planos individuais e familiares, a operadora só pode cancelar o contrato em caso de fraude ou de falta de pagamento por mais de 60 dias, consecutivos ou não, nos últimos 12 meses, e nunca durante a internação do titular (art. 13, parágrafo único, II e III).

Quando o motivo é a falta de pagamento

O atraso, por si só, não cancela o plano. A lei só permite o cancelamento quando a falta de pagamento ultrapassa 60 dias, consecutivos ou não, nos últimos 12 meses de vigência do contrato, e desde que o beneficiário seja comprovadamente notificado até o 50º dia de inadimplência. Por isso, cabe à operadora provar que fez essa notificação dentro do prazo, e, sem ela, o cancelamento não é válido.

Nos planos coletivos (empresariais e por adesão)

Nos planos coletivos, a operadora pode rescindir o contrato nas condições previstas nele, mas isso não é um poder sem limites. Nos contratos com menos de 30 beneficiários, o Superior Tribunal de Justiça exige uma motivação idônea, ou seja, um motivo concreto e legítimo, em respeito à boa-fé.

Quando o contrato coletivo inteiro é cancelado, a operadora que também vende planos individuais deve oferecer esse tipo de plano aos beneficiários, sem novas carências, e os beneficiários também podem usar a portabilidade de carências para outra operadora, com pedido em até 60 dias.

Quando há internação ou tratamento em curso

Mesmo quando o cancelamento de um plano coletivo é permitido, o STJ definiu que a operadora deve garantir a continuidade do atendimento de quem está internado ou em tratamento essencial à sua sobrevivência ou integridade, até a alta médica, desde que as mensalidades continuem sendo pagas.

Quando a operadora alega fraude ou doença preexistente

Se a operadora suspeita que o beneficiário omitiu uma doença na contratação, ela não pode cancelar o plano por conta própria: precisa abrir um procedimento na ANS e provar que o beneficiário sabia da doença. O contrato não pode ser rescindido até a conclusão desse procedimento, e, depois de 24 meses de contrato, essa alegação nem pode mais ser feita.

E o plano "empresarial" que cobre só a família?

Quando um plano contratado por CNPJ ou MEI reúne apenas o titular e a própria família, a Justiça tem reconhecido que ele deve ser tratado como individual, o chamado falso coletivo. Nesse caso, valem as mesmas proteções contra o cancelamento dos planos individuais.

O que significam as justificativas da operadora

Na prática, diante de um cancelamento, algumas explicações se repetem, e cada uma merece ser traduzida:

• "O plano foi cancelado por inadimplência." Só é válido se houve mais de 60 dias de atraso e uma notificação correta até o 50º dia.
• "O contrato coletivo permite a rescisão." Permite, mas nos contratos com menos de 30 vidas o motivo precisa ser concreto e legítimo.
• "O contrato acabou, não há mais cobertura." Quem está internado ou em tratamento essencial tem direito à continuidade até a alta.
• "Houve omissão de doença preexistente." A operadora precisa passar pelo procedimento na ANS antes de cancelar.

É preciso ser honesto quanto aos limites: os planos coletivos podem, sim, ser rescindidos, e o cancelamento por falta de pagamento é válido quando a operadora cumpre todas as regras de notificação.

O critério que orienta toda a análise, portanto, é este: o cancelamento só é válido quando tem um motivo previsto em lei ou no contrato, segue o procedimento exigido, seja a notificação, o aviso ou o processo na ANS, e respeita quem está internado ou em tratamento.

Essa lógica vale para planos individuais e familiares, empresariais e por adesão, contratados por empresas de qualquer porte, por MEI ou por meio de associações.

Pois bem. Se você ou alguém da sua família recebeu um aviso de cancelamento, vou mostrar agora como essa situação costuma se desenrolar na prática e quais atitudes, embora compreensíveis, podem dificultar a reativação do plano.

A carta, o SMS e o atendimento que não acontece

No início deste texto, eu falei que o aviso de cancelamento costuma chegar no pior momento possível. Na prática, é assim que essa história costuma se desenrolar.

Um boleto atrasa por um problema no banco, chega um SMS genérico que passa despercebido e, semanas depois, a família descobre o cancelamento na recepção do hospital, quando a atendente informa que o plano está "inativo". Ao ligar para a operadora, ouve que "o sistema cancelou automaticamente" e que "não há o que fazer".

Em outro cenário, a pequena empresa ou o MEI recebe uma carta informando que o contrato será rescindido, sem nenhuma explicação concreta, justamente quando um dos beneficiários está em quimioterapia ou uma gestação está perto do fim.

É verdade que a operadora não é obrigada a manter quem deixa de pagar e que os planos coletivos podem ser rescindidos. Mas veja só que situação injusta: muitas vezes, o cancelamento chega sem a notificação, o motivo ou o procedimento que a lei exige, e atinge justamente quem mais precisa do plano naquele momento.

Diante disso, é natural que a família, desesperada, tome decisões no impulso. São reações compreensíveis, que qualquer pessoa teria naquele momento, mas algumas costumam custar caro:

• Aceitar o cancelamento como definitivo. A família acredita no "não há o que fazer" e deixa passar o momento em que a reativação seria mais simples.
• Contratar outro plano às pressas. No desespero, a família assina um novo contrato e passa a enfrentar carências e restrições para doenças já existentes, perdendo as condições do plano antigo.
• Apagar mensagens e jogar fora cartas. O SMS, o e-mail e a carta são justamente as provas de como, e se, a operadora avisou.
• Deixar de pagar depois do aviso de rescisão. Revoltada, a família para de pagar e perde o direito à continuidade do tratamento, que depende de as mensalidades seguirem em dia.
• Pagar o atraso sem guardar o comprovante. O beneficiário quita o débito, mas não guarda o comprovante nem pede a confirmação de que o plano foi reativado.
• Esperar a próxima emergência para agir. A família adia a busca por orientação e só descobre o problema quando alguém precisa de atendimento com urgência.

Há também um motivo menos visível por trás de tantos cancelamentos. Funciona como uma seguradora de carros que, depois de um ano de muitos acidentes, prefere devolver a apólice a pagar o próximo conserto: quem dá mais despesa é justamente quem a operadora tem menos interesse em manter.

Por isso, quando o plano de saúde é cancelado, todo cuidado é pouco, e cada dia conta.

Cancelamento de plano de saúde: o que fazer para buscar a reativação?

Descobrir que o plano foi cancelado, ainda mais com alguém em tratamento, é assustador, e a sensação de ficar desprotegido é real. Ainda assim, existem caminhos concretos para entender o que aconteceu e, se o cancelamento foi indevido, buscar a reativação, e o primeiro passo é reunir as provas.

Reúna os documentos

Cada documento ajuda a mostrar como o cancelamento aconteceu:

• carta, e-mail ou SMS de cancelamento: mostram se, quando e como a operadora avisou;
• comprovantes de pagamento e boletos: mostram o que foi pago e se havia, de fato, atraso;
• contrato ou carteirinha: identificam o tipo de plano e o número de beneficiários;
• protocolos de atendimento: registram o que a operadora respondeu;
• laudos, prescrições e guias de internação: comprovam um tratamento em curso, quando houver.

Peça o motivo por escrito

Solicite à operadora, por escrito, o motivo do cancelamento e a cópia da notificação enviada, se a justificativa for a falta de pagamento. Guarde o protocolo: se a operadora não conseguir apresentar a notificação, isso pesa contra ela.

Se o motivo foi o atraso

Confira a data e o conteúdo da notificação. Se ainda estiver dentro do prazo informado, pague o débito, guarde o comprovante e peça por escrito a confirmação de que o plano continua ativo. Se o plano já foi cancelado sem uma notificação válida, é possível buscar a reativação, mesmo que o débito precise ser quitado.

Se há tratamento em curso

Informe à operadora, por escrito, que há um beneficiário internado ou em tratamento, junte os laudos e continue pagando as mensalidades. É esse pagamento que preserva o direito à continuidade do atendimento até a alta.

Se a empresa ou a operadora cancelou o contrato coletivo

Pergunte à operadora se ela oferece plano individual aos beneficiários do contrato cancelado e, em paralelo, avalie a portabilidade de carências para outra operadora, que deve ser pedida em até 60 dias. Se o contrato tinha menos de 30 beneficiários e não houve um motivo concreto para a rescisão, ela pode ser questionada.

O que a Justiça pode fazer

É possível registrar uma reclamação nos canais de atendimento da ANS, que notifica a operadora para responder. Se o problema continuar, a ação judicial pode pedir a reativação do plano nas mesmas condições, sem novas carências.

Como cada dia sem plano pode comprometer um tratamento, a ação pode incluir um pedido de tutela de urgência, a chamada liminar: uma decisão provisória que o juiz pode conceder no início do processo, desde que os documentos mostrem a probabilidade do direito e o risco de esperar. Se a ordem for descumprida, o juiz pode fixar multa, e, por ser provisória, a decisão pode ser confirmada ou revista ao final.

Os danos morais tendem a ser discutidos quando o cancelamento indevido deixa o beneficiário sem atendimento em um momento de necessidade, como durante uma internação ou um tratamento, e tendem a não ser reconhecidos quando o problema é resolvido rapidamente, sem prejuízo ao atendimento.

O que fazer desde já

1. Guarde a carta, o e-mail ou o SMS de cancelamento.
2. Separe os comprovantes de pagamento.
3. Peça por escrito o motivo do cancelamento e a cópia da notificação.
4. Se houver tratamento em curso, informe a operadora e continue pagando.
5. Não contrate outro plano às pressas sem avaliar a portabilidade.
6. Registre uma reclamação na ANS.
7. Busque orientação sem demora.

A ação judicial pode ser proposta por um advogado de confiança ou pela Defensoria Pública. E, se quem está cuidando de tudo é um familiar, é importante dizer ao paciente que ele não precisa resolver essa questão sozinho, enquanto se dedica ao próprio tratamento.

Perder o plano de saúde de uma hora para outra abala qualquer família. Com informação e os documentos certos, é possível entender se o cancelamento foi válido e buscar a reativação com mais segurança, sem perder o tempo que o tratamento não tem.

Perguntas frequentes sobre cancelamento de plano de saúde

A operadora pode considerar que me notificou só por SMS? Depende. A notificação por SMS ou aplicativo só vale se o beneficiário responder confirmando que recebeu. Também são aceitos, entre outros, carta com aviso de recebimento, e-mail com confirmação de leitura e ligação gravada.

Eu mesmo cancelei o plano e me arrependi. Dá para voltar? O cancelamento a pedido tem efeito imediato. Mas a operadora é obrigada a informar, no momento do pedido, as consequências do cancelamento, como novas carências e a perda da portabilidade. Se essas informações não foram dadas, o cancelamento pode ser questionado.

A operadora pode recusar um novo plano por causa da minha idade ou de uma doença? Não. É proibido recusar o ingresso de alguém por causa da idade, da condição de saúde ou de uma deficiência, embora o novo contrato possa ter carências e regras para doenças preexistentes.

O que acontece com os dependentes se o titular do plano individual falecer? Em regra, a saída do titular não encerra o contrato familiar, e os dependentes já inscritos podem continuar no plano, nas mesmas condições, assumindo o pagamento.

Quanto tempo leva para reativar o plano com uma liminar? Não há prazo fixo. Em casos urgentes, o pedido de liminar costuma ser analisado logo no início do processo, mas o tempo varia conforme o tribunal e os documentos apresentados.